Facebook-Fans als Trust-Signal

Ob Weltkonzern, mittelständischer Betrieb oder kleines Start-Up: Quer durch alle Größenordnugnen und Branchen nutzen viele Unternehmen Facebook als Marketingkanal. Die Gründe hierfür liegen zum einen an der enormen Mitgliedszahl von einer Milliarde Nutzern weltweit. Und wo die Kunden sich gern aufhalten, da ist ein guter Ort, als Unternehmen präsent zu sein. Zum anderen bietet Facebook, anders als noch während seiner Start-Phase, eine Vielzahl an Werbeformen, die einzeln oder in Kombination gebucht werden können und sich häufig als erfolgreich erweisen, wenn man sie richtig nutzt. Unterstützt wird die Nutzung des mitgliederstärksten sozialen Netzwerkes durch ein beachtliches Angebot an Daten, mit deren Hilfe sich die Wirksamkeit der Werbestrategien messen lässt.

Eine erfolgreiche Unternehmens-Seite auf Facebook ist aktiv, undzwar nicht nur mit Werbung. Soziale Netzwerke sind entstanden, um Menschen zu verbinden, wie Facebook selbst immer gern propagiert. Und dieser Ansatz ist aufgegangen: Neues aus dem Leben von Freunden, Details aus ihrem Alltag und sogar weltweite Nachrichten erfährt man, indem es im Newsfeed auftaucht. Soziale Netzwerke leben von Kommunikation – wechselseitiger Kommunikation, wohl gemerkt. Diesen wichtigen Faktor vernachlässigen viele Unternehmen, die auf Facebook präsent sind: Sie interagieren nicht mit den Fans, sondern versorgen sie einem Trichterprinzip folgend mit Informationen über Marke und Produkte. Noch etwas Werbung schalten, dann ist der Punkt “Facebook pflegen” erstmal abgehakt.

Doch dies ist kein modernes und nachhaltiges Social Media Marketing. Entgegen eines möglichen ersten Eindrucks, ist die Pflege sozialer Netzwerke für Unternehmen kein Verlustgeschäft. Im Gegenteil, können Markenbekanntheit, Verbindung zur Marke und vor allem das Vertrauen der Nutzer wachsen, wenn Sie mit Facebook, Twitter und Co. richtig umgehen.

Twitter macht es deutlich: Längst funktioniert der Microblogging-Dienst als Kundenservice-Kanal. Das Produkt kam verspätet oder beschädigt an, in der Hotline muss man 10 Minuten auf einen freien Mitarbeiter warten, die Webseite funktioniert nicht richtig… Die Hemmschwelle, solche Beschwerden zu twittern, ist wesentlich geringer, als müsste der Kunde persönlich anrufen oder eine E-Mail schreiben. Twitter schafft zumindest die Illusion von Gleichheit, und das gilt auch für Unternehmen.

Ähnlich entwickelt sich Facebook. Zwar gibt es hier die Option, unerwünschte Kommentare auf der eigenen Facebook-Unternehmensseite zu verbergen, und tendenziell schreiben die meisten Nutzer bei Beschwerden eher Nachrichten, als dass sie öffentlich kommentieren. Dennoch sollte man immer dafür gewappnet sein, gegebenenfalls auf die negativen Kommentare unzufriedener Nutzer eingehen zu müssen.

Dem können Sie sehr effektiv vorbeugen, indem Sie Ihre Facebook-Seite nachhaltig gut pflegen. Dies schafft Vertrauen beim Nutzer, wodurch auch das Ansehen der Marke steigt und die Hemmschwelle steigt, negativ zu kommentieren. Hier sind die wichtigsten Maßnahmen, um Ihre Facebook-Unternehmensseite besser zu gestalten:

  • Posten Sie nicht nur Neuigkeiten über Ihr Unternehmen. Nutzer möchten gern informiert werden, aber sich nicht instrumentalisieren lassen.
  • Stalken Sie Ihre Nutzer nicht! Dosieren Sie Werbung gut und achten Sie darauf, ob sie Fans, Freunde von Fans oder Nicht-Fans anspricht (und reduzieren Sie ggf. die Anzahl der gewöhnlichen Posts, wenn Sie gerade mit Werbung Ihre Fans ansprechen).
  • Facebook ist, wie jedes andere soziale Netzwerk, interaktiv. Versuchen Sie, sich mit ihren Fans auf einer Ebene zu bewegen! Dies beinhaltet sowohl Sprache und Inhalt als auch die Tatsache, nicht nur Links und interne Neuigkeiten zu posten, sondern auch mal etwas zum Lachen, Schmunzeln oder etwas Trendiges.
  • Beziehen Sie Ihre Fans mit ein, zum Beispiel durch Umfragen, Wettbewerbe, indem Sie Fragen von Nutzern beantworten.
  • Bilder und Videos haben auf Facebook die höchste Chance, sich viral weit zu verbreiten. Ein interessantes oder witziges Bild/ Video mit oder ohne Zusammenhang zu Ihrem Unternehmen kann Ihre Fanbase erweitern.

Auf den zuletzt genannten Punkt möchte ich etwas ausführlicher eingehen: Die Fanbase. Denn es zählen nicht nur Fans Ihrer Seite. Zweitausend Fans nutzen nicht viel, wenn sie inaktiv und nicht wirklich offen für Ihre Bemühungen sind. Eine gut gepflegte Facebook-Seite wird ausgemacht durch aktive und Ihnen gegenüber affine Nutzer. Das bedeutet: Kommentare, Benachrichtigungen (beide natürlich bestenfalls positiv), eine hohe Teilnehmerquote bei Wettbewerben/ Umfragen/ Verlosungen/ Apps und nicht zuletzt auch Nutzer, die Ihre Posts nicht nur liken, sondern vor allem sharen.

Screenshot Facebook-Seite "Mr. Goodlife": positives Beispiel für Aktivität auf Facebook-Unternehmensseite

Diese Facebook-Seite wird aktiv von den Nutzern angenommen – das wirkt sich auch auf die Fan-Zahl aus

All diese Faktoren tragen zum Vertrauen bei. Doch ebenso ist nicht zu leugnen: Eine gewisse Anzahl an Fans wirkt vertrauenswürdig und seriös.

Stellen Sie sich einen Online-Shop vor, der auf den ersten Blick rundum gut aussieht. Sie gelangen durch einen Link, einen Hinweis auf ein aktuelles Angebot auf Facebook oder wodurch auch immer auf die Facebook-Seite des Shops – und bemerken, dass er nur 40 Fans hat. Sie scrollen vielleicht nach unten, um zu sehen, wie lang die Facebook-Seite denn schon bestehe (schließlich wäre es möglich, dass der Shop erst vor kurzem gegründet wurde) und erkennen, dass bereits einige Posts über die letzten Monate verteilt vorhanden sind. Wundern Sie sich nicht? Wahrscheinlich denken Sie sogar: “Da muss etwas nicht stimmen!” Und so geht es wahrscheinlich Vielen.

Obwohl die Vergrößerung Ihrer Fanbase nicht unbedingt das Hauptziel sein sollte, ist es also ein wichtiger Faktor. Denn bei einer Milliarde Nutzern – und auch gefühlt aus der Perspektive des Nutzers sind die meisten Menschen bei Facebook, allein schon, weil vermutlich 80% der Menschen in seinem Umfeld dort registriert sind – ist es schlicht sehr unwahrscheinlich, dass nur so wenigen Facebook-Nutzern der Online-Shop gefällt. Zumal er optisch vernünftig aussieht. Also muss es einen Grund geben, warum nur so wenige Fan sind – und dieser Grund kann nur am Shop selbst liegen. So wird der Gedankengang der Nutzer sein, wenn sie sich nicht intuitiv abgeschreckt fühlen. Daher sollte Ihr Maßnahmen-Bundle aus beidem bestehen: Schrittweisem Fan-Aufbau (wobei der Kauf bzw. die Miete von Fans meist nur nachteilig für Sie ist) und, parallel dazu, der Kultivierung Ihrer Facebook-Seite.


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